Chanel: quando o atendimento supera (e muito) as expectativas - Garotas Modernas Garotas Modernas : Chanel: quando o atendimento supera (e muito) as expectativas

Chanel: quando o atendimento supera (e muito) as expectativas

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nossos perfumes, embalados com papel monogramado e o cartão escrito a mão


Em dezembro, quando estive em Nova York, fui com meu marido na loja Chanel da rua 57 para ele comprar um presente de aniversário pra mim.
Lá na loja, ao escolher a minha bolsa, o vendedor que nos atendeu não foi nada simpático e nem um pouco atencioso. Saímos de lá com minha sacola "chanelística" com as camélias brancas e tudo enfeitando o pacote de presente, mas meio frustrados com a experiência. Até meu marido, que é super tranquilo, ficou incomodado com o vendedor que parecia ter um "rei na barriga". Afinal, foi minha primeira compra numa loja da marca e tinha uma expectativa alta em relação a como seria o atendimento.
Já no Brasil, resolvi escrever um e-mail detalhado, com número da nota fiscal e código do atendente (estava no recibo) para o SAC da Chanel nos EUA, relatando o que aconteceu e nosso descontentamento com o tratamento dado pelo vendedor. Afinal o atendimento ficou anos-luz aquém de qualquer padrão mínimo de qualidade (minha dissertação de mestrado foi na área de Qualidade em Prestação de Serviços, imagine o quanto já havia lido falando das maravilhas do atendimento ao consumidor nos EUA).
Menos de 48 horas depois do envio do meu e-mail (que foi mandado dias antes do Natal, ou seja bem na época super conturbada para quem trabalha no varejo), a mágica Chanel começou a acontecer... Amy Miller, da diretoria regional da Chanel nos EUA, enviou um e-mail super simpático, já se desculpando pelo ocorrido e pedindo o telefone aqui de casa, para conversar conosco. Dias depois ela telefonou e foi muito gentil, escutou nossas críticas, se desculpou novamente e pediu nosso endereço.
Pois bem, queridas garotas modernas, ontem chegou aqui em casa uma caixa do FedEx, direto da Boutique Chanel da 57th St, com dois perfumes de presente, o Bleu para meu marido e o Chance para mim, com um cartão escrito a mão pela própria Amy Miller, mais uma vez reiterando seu pedido de desculpas e assegurando que a Chanel preza pela excelência no atendimento de todos os seus clientes.
Claro que adoramos os perfumes (quem não gosta de um presente inesperado?), mas o cartão escrito a mão foi de uma delicadeza ímpar e é algo que vou guardar para sempre, com certeza.
Falhas acontecem, o atendimento é feito por pessoas, que podem estar de mau humor em determinado dia, terem problemas ou simplesmente não se encaixarem na forma de a empresa trabalhar. O bacana é que Amy conseguiu modificar completamente nossa percepção em relação a nossa experiência na loja da 57th St. A Chanel tem que ter muito orgulho de ter uma profissional tão incrível como a Amy em seu time!
Evidentemente que a Chanel é uma marca tão, mas tão importante no mundo da moda que a minha opinião acerca do atendimento daquela loja em particular poderia ser considerado irrelevante. Mas ainda assim a postura da Chanel em relação a nossa insatisfação foi irretocável. Aceitaram a crítica, se desculparam e fizeram o que consideramos o crème de la crème em Qualidade em Serviços: provocaram encantamento ao nos telefonarem e enviarem para nós um mimo com um cartão. Encantamento é quando a marca vai além, supera as expectativas do consumidor... Ontem me senti a "pessoa mais importante do mundo" para a Chanel.
Isto é ser uma empresa de luxo: levar a sério as experiências dos seus consumidores, não importando se este é um cliente que gasta muito ou pouco, cliente novo ou antigo, que compra sempre ou está "apenas olhando". É fazer você se sentir especial.
Só posso dizer que: Je T'aime, Chanel!

69 comentários:

  1. Adorei o case. Problemas acontecem, e é nesse momento que uma empresa se diferencia da outra. Top marcas não estão onde estão por acaso, mas o que acho mais legal é respeito pelo cliente não depende dos recursos financeiros da empresa, mas da sua filosofia.

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  2. Que atitude maravilhosa ha se todas as lojjas fossem assim quando ouvese erro eu estaria feliz da vida

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  3. É ótimo se sentir respeitada, não é mesmo? Eu tive uma experiência parecida com a Donna Karan NY. Eu comprei na Argentina um perfume Be Delicious, e quando abri a embalagem, já no Brasil, ele tinha vazado quase a metade, por uma falha da embalagem. Entrei no site da marca e relatei o problema no formulário de "fale conosco". No mesmo dia recebi retorno de uma gerente dos Estados Unidos, dizendo que a representante no Brasil entraria em contato comigo, o que aconteceu no dia seguinte (e era um final de semana!). A tal representante, por e-mail, me orientou a mandar o perfume com defeito e cópia da nota fiscal para determinado endereço, em Sedex a cobrar. Em uma semana eu estava recebendo, em casa, um vidro novinho e intacto! Não ganhei nenhum presente (hehe), mas me senti hiper bem atendida. E vou falar bem da marca para sempre!

    bisous

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    1. OI AMIGA, ME DIZ O EMAIL QUE VC RESOLVEU SEU PROBLEMA DA CHANEL, POIS ME REPORTEI AO SAC DA CHANEL AQUI NO BRASIL E NADA RESOLVERAM, PELO CONTRÁRIO ME DISTRATOU, TERRÍVEL E CHOCADA....ME DIZ O EMAIL QUE VC MANDOU DA CHANEL NO EXTERIOR PARA QUE EU POSSA RESOLVER O MEU TB.... OBGDA E BJOS NO SEU CORAÇÃO....

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  4. Nooossa, que chique! Isso é que é pedido de desculpas.

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  5. Deve ter sido um episódio isolado (espero), eu mesma nunca havia tido coragem de entrar numa loja dessas, sei lá, era um medo de ser tratada numa maneira "Uma linda Mulher", sabe como é... Daí que fui até a Chanel do Iguatemi, entrei e fui muito bem atendida mesmo não comprando um alfinete, ou seria um broche? Pelo menos, com esse pedido de desculpas eles fazem por valer a reputação das lojas de luxo afinal, garanto que até o bom atendimento está incluído no preço das mercadorias...Bjs.
    Janaina

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  6. Oi Shirley, que legal a reviravolta da história. O vendedor deveria estar num dia ruim mas o glamour da marca foi mais forte e reagiu a altura do que se espera né.

    Também moro em Florianópolis e fico pensando em como as lojas daqui pecam no atendimento né. Poderíamos melhorar muito nesse sentido, já que somos essencialmente uma cidade de serviços.

    Adoro o blog!!! Parabéns pelo post.

    Um beijo,
    Mariana - www.shemakesup.blogspot.com
    @shemakesup

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  7. Gostei sobretudo da sua atitude em reclamar do mau atendimento.
    A griffe não poderia lhe responder de forma mais elegante!!!
    Bjussss
    PS Adoro o Chance!!!

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  8. Que mimo lindo! Bom saber que eles pediram desculpas pois é chato mesmo ser mal atendido em qq lugar, que dirá na Chanel! Mas vc fez bem em reclamar pois as vezes deixamos passar e não é o certo! Bjs, querida!

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  9. Adorei seu blog,Parabéns,bjoo!
    http://tudorosachok.blogspot.com/

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  10. Oi amiga, o que eu mais gostei foi da tua atitude de consumidora consciente, que conhece os seus direitos e sabe que bom atendimento não é diferencial em loja nenhuma e sim a premissa de qualquer prestador de serviços. Grandes marcas chegaram onde chegaram porque entendem a importância da opinião de cada consumidor, independente se ele gasta muito ou só entrou para olhar. Por isso me nego a comprar onde sou mal atendida, pois tem lojas que a reclamação é vista com maus olhos (você só é uma cliente chata). Quanto a Chanel (marca que eu amo, por toda sua história), eu não esperava menos que isso, pois já conhecia a tradição do seu bom atendimento. Só que para construírmos excelência no atendimento temos de deixar nossa passividade brasileira enquanto consumidores e ir a luta. Parabéns pelo teu belo exemplo e aproveita muiiiito esses perfumes!!!!

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  11. Adorei seu blog,Parabéns,bjoo!
    http://tudorosachok.blogspot.com/

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  12. Adorei seu blog,Parabéns,bjoo!
    http://tudorosachok.blogspot.com/

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  13. Oi !!!

    Claro que pode divulgar!!! Ficarei mto feiz !!!

    Grande beijo, Raquel

    http://handmade-style.blogspot.com/2010/08/camiseta-basica-nunca-mais.html

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  14. Luxo total e mil vezes parabéns pela sua atitude!!! Tem vendedor que acha que latino é leeesho!!! A-DO-REI!!!! Este aí deve estar fora do time, nariz empinado é os cacildis!!! Parabéns,querida e aproveite seu presente!!!

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  15. Nossa, adorei a história e principalmente tua atitude de consumidora que havia ficado insatisfeita...

    E agora é so guardar as fitinhas ne... da para fazer uma tiara!! ai que linda!! kkkkkk

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  16. Oi Shirley,

    Adorei ler o relato de sua experiência. Nunca entrei em uma loja da Chanel justamente por "medo" de ser mal tratada. Sei de caso também na Louis Vuitton do Iguatemi, de pessoas que não só foram mal atendidas como foram deixadas em um canto e ninguem deu atenção. Nada pior do que se sentir humilhada porque a pessoa simplesmente julgou você pela sua aparência.
    Beijos

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  17. Ameiiii esse post, inclusive indiquei para várias pessoas, isso foi total uma aula de marketing, assim como de educação e etiqueta. Bjks

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  18. Bapho!!! Realmente estou boaquiaberta com tamanha presteza, delicadeza e profissionalismo. Realmente a empresa tem a credibilidade que tem devido a equipe que mantém seu requinte e capacidade de surpreender. Me tornei fã da diretora e mais ainda da marca. Bjs querida e aproveite o presente 'MARA' (Ricah)!!

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  19. Seria bom se todas as empresas fossem assim!
    beijos, Cybelle & Fabi

    http://www.fromustwoyou.blogspot.com/

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  20. Realmente... gostaria que todas as lojas fossem assim.
    Problemas com certeza acontecem, pessoas se estressam facilmente e acabam muitas vezes, ofendendo os outros mas sem ter a intenção.
    A atitude da Chanel me agradou muito e acho que deve servir de exemplo para muitas outras lojas, sejam de grife ou de departamento.
    Beijinhoos,
    Bárbara!


    http://sobefeitodamoda.blogspot.com
    @barbara_pereira

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  21. Oi, Shirley!!

    Adorei o caso. Fiquei curiosa pra saber como o atendente se portou. Vc pode contar direito como foi atendida??

    lindo demais o presente!!

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  22. O MAXIMO!!!
    Realmente LUXO é isso ai mesmo :+)
    Uma vez, aconteceu coisa parecida comigo na JACADI (loja de bebes francesa, mas que tinha filial em sampa)
    A vendedora me ignorou, em um dia que estava de roupa de ginastica e descabelada e foi atender, por acaso uma amiga mega produzida... falei muito para a gerente... n. ganhei presente, mas desde então me ligaram e me trataram como uma rainha. Inclusive a vendedora que me destratou, a gerente, fez questão que ela me atende-se e muito bem.
    Lição dada, lição aprendida :+)

    P.S.: Agora, tb gostaria de ser mal tratada na chanel e levar um brinde lindo de morrer desses - ehhehehe - brincadeira com 2 fundos de verdade :+)
    KK

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  23. Gente que atitude não?
    Adorei o fato da cartinha ter sido escrito a mao, a Chanel arrazouuu :D

    mil beijinhos
    kammy

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  24. Gente, estou shocked com este ato de caridade! Muito mais com sua atitude de criticar, porque imagina se vc não tivesse falado nada? Poderia ter ficado do mesmo jeito lá e nem ganharia presentes :O Além da atitude da marca, a sua foi muito inteligente ;)

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  25. Os perfumes o dinheiro pode pagar. O que não podemos é a cartinha escrita a mão. Finesse pura!
    Amei, Shirley

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  26. Mesmo assim, espero que o cara que te atendeu tenha ido pra rua!
    HSDAUSDHUSDHUUSDH

    Quem sabe gerir uma empresa é outra coisa, com certeza Chanel chegou onde chegou pq pensa no conforto das pessoas em primeiro lugar ;)

    www.glowlovers.tumblr.com

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  27. Realmente um gesto e atitude de muita delicadeza e bom gosto !! Parabéns pela iniciativa de ter reclamado do que não estava satisfatório !!!


    http://mandalacriativa.blogspot.com/

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  28. Fantásticooo, q atitude dela heim

    bjo

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  29. Fiquei encantadaaa com essa história! Tenho paixão eterna e uma admiração fora do normal pela Chanel e se fosse eu no seu lugar com certeza seria um dos dias mais felizes da minha vida haha
    Não estou exagerando achei mais do que digno e por mais que acreditamos o quanto Chanel é luxo acima de tudo essas ações sempre são surpreendentes.
    Amei!!!

    Um beijo Shriley,
    Laura Azevedo.
    http://glamside.com.br

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  30. cris
    Obrigada pela visita e pelo comentário, querida!
    bjs,

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  31. Vanessa Olive
    à altura da maison Chanel, né?
    bjs,

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  32. jmussatto
    Exatamente isso, fui tratada como no filme "Uma linda Mulher"...
    Bjs

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    1. OI AMIGA, ME DIZ O EMAIL QUE VC RESOLVEU SEU PROBLEMA DA CHANEL, POIS ME REPORTEI AO SAC DA CHANEL AQUI NO BRASIL E NADA RESOLVERAM, PELO CONTRÁRIO ME DISTRATOU, TERRÍVEL E CHOCADA....ME DIZ O EMAIL QUE VC MANDOU DA CHANEL NO EXTERIOR PARA QUE EU POSSA RESOLVER O MEU TB.... OBGDA E BJOS NO SEU CORAÇÃO....

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  33. Mariana Ribeiro
    Legal vc ser de Floripa!
    O vendedor era arrogante mesmo. bjs,

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    1. OI AMIGA, ME DIZ O EMAIL QUE VC RESOLVEU SEU PROBLEMA DA CHANEL, POIS ME REPORTEI AO SAC DA CHANEL AQUI NO BRASIL E NADA RESOLVERAM, PELO CONTRÁRIO ME DISTRATOU, TERRÍVEL E CHOCADA....ME DIZ O EMAIL QUE VC MANDOU DA CHANEL NO EXTERIOR PARA QUE EU POSSA RESOLVER O MEU TB.... OBGDA E BJOS NO SEU CORAÇÃO....

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  34. MARCIA CASARES
    Adorei o Chance!!!
    Temos que reclamar, não é?
    bjs,

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  35. Renata Nogueira
    Fiz minha parte como consumidora e eles realmente souberam contornar a situação.
    beijos,

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  36. Aryel Beatriz
    Obrigada pela visita, querida.
    bjs,

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  37. Hellen
    Tb me nego a comprar onde sou mal atendida, mas como estava em NY e com marido disposto a comprar uma bolsa Chanel pra mim, não ia embora da loja sem meu presente, né?
    bjs,

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  38. Raquel
    Obrigada! Vou divulgar esta semana!
    beijos,

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  39. carlota
    O vendedor era Muuuuuuuuuuuuito arrogante!
    bjs,

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  40. Mariana Ribeiro
    As fitinhas são lindas!
    beijos,

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  41. Giovanna
    Não sei, mas ele foi muito grosso!
    bjs,

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  42. Consciente de la mode
    Obrigada pelo comentário, querida.
    bjs,

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  43. Isabela
    Obrigada pela visita, querida.
    bjs,

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  44. Bárbara
    Obrigada pela visita, querida.
    bjs,

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    Respostas
    1. OI AMIGA, ME DIZ O EMAIL QUE VC RESOLVEU SEU PROBLEMA DA CHANEL, POIS ME REPORTEI AO SAC DA CHANEL AQUI NO BRASIL E NADA RESOLVERAM, PELO CONTRÁRIO ME DISTRATOU, TERRÍVEL E CHOCADA....ME DIZ O EMAIL QUE VC MANDOU DA CHANEL NO EXTERIOR PARA QUE EU POSSA RESOLVER O MEU TB.... OBGDA E BJOS NO SEU CORAÇÃO....

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  45. Carol
    Ele foi arrogante e grosseiro... Depois que escolhemos a bolsa eeixou a mesma com a atendente da área de cosméticos e sumiu, não nos deu atenção, parecia estar de saco cheio pq estava vendendo uma bolsa "barata".
    beijos,

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  46. Karen Pimentel
    Bem que vc fez, devemos reclamar qdo mal atendidas.
    beijos,

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  47. Kammy
    A cartinha ter sido escrito a mao foi a melhor parte.
    beijos,

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  48. Denise
    Exatamente, os perfumes o dinheiro pode pagar. O que não podemos é a cartinha escrita a mão!
    beijos,

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  49. Rerrr
    Deve ter levado uma bronca, e merecida, pq foi muito arrogante!
    bjs,

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  50. Laura Azevedo,
    Fiquei encantada tb, querida!
    Foi pura mágica Chanel!
    beijos,

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  51. Isso sim é que é ser chic!
    É tão bom quando a gente se sente valorizado, né?! Eu nunca entrei em lojas de graaandes grifes internacionais, mas pude perceber q as nacionais são muito boas de atendimento também. Em todas as lojas Colcci q estive sempre fui muito bem recebida. Os vendedores são simpaticíssimos e conhecem muito bem o produto q vendem. Outras q eu adoro são a Chilli Beans e a Star Point (loja de surfwear).
    Aqui na minha pequena cidade é difícil conseguir isso! Os comerciários reclamam q as pessoas vão comprar em outras cidades, mas o atendimento é péssimo, muita gente de cara feia, produtos essenciais sempre em falta... :/

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  52. Fiquei super feliz por você, mas também porque amo a Chanel, e ficaria muito triste se o final fosse ruim.

    Penso que devemos mesmo tomar atitudes positivas e a sua foi uma.

    beijos querida

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  53. O problema dos vendedores das lojas de luxo de NY é que eles se acham os donos das lojas!!! É ridículo!!! Engraçado que você estava comprando e ele recebendo comissão pela venda!!! Fora que o valor da bolsa é, no mínimo, metade do salário dele!!!
    Eu já tive 2 experiências parecidas com lojas aqui no Brasil. Uma foi a Santa Lola. Fui pegar um sapato que tinha ido para análise porque o salto entortou com 2 dias de uso (!!!) e esqueci o papel, a menina que me atendeu dificultou tudo o que pode para não me entregar o vale para a troca. Assim que cheguei em casa mandei email para o SAC da marca e quem me respondeu foi a dona, pediu 1 milhão de desculpas que claro foram aceitas e e coontinuo comprando lá. A outra foi na Rigy. Entrei na loja que estava cheia e a vendedora ficou me olhando com o cabide na mão durante uns 15 minutos e não veio nem falar um " já volto para te atender". Fui embora, liguei para a empresa, reclamei com a pessoa que me atendeu e disse que iria checar. Dias depois, o dono me ligou falando que tinha mandado duas pessoas de confiança dele até a loja fingindo serem compradores e que o atendimento também tinha sido péssimo. Me pediu um milhão de desculpas e falou para eu voltar à loja para pegar 2 biquines de cortesia. Resultado: saí com 5 biquines e 2 maiôs e desde então, só compro meus biquines lá.
    Mas também sei elogiar quando sou bem atendida! Acho que você deveria mandar um outro email elogiando o atendimento recebido e, principalmente, a delicadeza do cartão escrito à mão.
    Nossa, como eu sou tagarela!!! kkk
    Bjs = )

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  54. OI AMIGA, ME DIZ O EMAIL QUE VC RESOLVEU SEU PROBLEMA DA CHANEL, POIS ME REPORTEI AO SAC DA CHANEL AQUI NO BRASIL E NADA RESOLVERAM, PELO CONTRÁRIO ME DISTRATOU, TERRÍVEL E CHOCADA....ME DIZ O EMAIL QUE VC MANDOU DA CHANEL NO EXTERIOR PARA QUE EU POSSA RESOLVER O MEU TB.... OBGDA E BJOS NO SEU CORAÇÃO....

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  55. A Chanel e o seu surpreendente e incongruente atendimento de quinta categoria ao cliente quando o tema é um produto defeituoso!

    São episódios como o abaixo relatado que me fazem pensar em até quando alguns de nós seremos idiotas o bastante para valorizar aquilo que não tem valor algum.

    O atendimento ao cliente no momento da compra de um produto Chanel geralmente supera as expectativas comparado ao atendimento de boutiques de outras marcas – a minha experiência de compra na Chanel, em particular, sempre foi fantástica.

    Em 13 de junho de 2016, adquirimos um perfume masculino Bleu de Chanel de 150ml em Firenze e, ao usá-lo pela primeira vez, percebemos que o perfume tem um defeito de fixação – comprovamos ao chegar no Brasil, comparando a fixação do novo perfume com um antigo.

    Apenas uma semana após a compra (e já no Brasil) enviei um e-mail em português, italiano e inglês com 8 fotos do perfume defeituoso e da respectiva nota fiscal para os SACs da Chanel no Brasil, na Itália e nos EUA. Os SACs da Chanel nos EUA e na Itália responderam prontamente que o problema do perfume defeituoso deveria ser solucionado pela Chanel Brasil.

    Ciente das respostas dos SACs da Chanel EUA e Itália, a Chanel Brasil respondeu que por questões tributárias não poderia solucionar o problema e que deveríamos voltar para Firenze para solucionar a questão!

    Entre outras alegações, enviei nova resposta afirmando a possibilidade tributária do SAC da Chanel Brasil solucionar o problema do produto defeituoso e, no que se refere ao ponto mais indignante e descabido da resposta do SAC da Chanel Brasil, indaguei se entendi bem que a recomendação da Chanel é que o cliente no Brasil que precise de assistência para um produto Chanel deverá comprar uma passagem aérea e regressar ao país onde o adquiriu.

    Diante de minha resposta, o SAC da Chanel Brasil encaminhou meu e-mail para um outro setor e recebi em resposta o e-mail publicado nesse post, o qual foi enviado pela Sra. Mariana Sabbagk da Chanel Brasil.

    A Sra. Mariana Sabbagk afirma que, em caráter “de exceção”, tentaria aprovação para resolver a situação pelo fato de eu já ser uma cliente Chanel. Ora, se eu não tivesse a “sorte” de ter um produto Chanel previamente, teria o “azar” de não ter uma solução para o caso do perfume defeituoso ou teria que comprar novas passagens aéreas e viajar novamente para Firenze apenas para trocá-lo?

    Mesmo após o desgaste dos diversos e-mails trocados com os SACs acima mencionados, agradeci o e-mail da Sra. Mariana Sabbagk e enviei os dados solicitados, juntamente com a digitalização de uma nota fiscal e do certificado de uma bolsa minha.

    Após uma semana sem qualquer resposta por parte da Chanel no Brasil, enviei novo e-mail questionando o status da solução do tema e, há 15 dias atrás, recebi uma resposta indignante da Chanel Brasil - também enviada pela Sra. Mariana Sabbagk – voltando atrás quanto à solução do perfume defeituoso pelo fato da minha bolsa ter sido adquirida na França e não no Brasil! Uma pausa, por favor!!! Sim, o perfume defeituoso da Chanel só seria trocado se eu tivesse comprado uma bolsa Chanel no Brasil!

    Por fim, a Chanel no Brasil também informou que terei que aguardar o contato do SAC da Chanel Itália! Isso mesmo, aquela que, desde o meu primeiro e-mail, indicou a Chanel no Brasil como responsável pela solução do tema - assim como o fez o SAC da Chanel EUA. Claro que o contato do SAC da Chanel Itália nunca aconteceu e, provavelmente, nem acontecerá.

    Após um mês de contínuo descaso da Chanel, eis que uma emoção positiva, ainda mais fantástica do que a experiência de compra de um produto Chanel, impulsiona uma decisão incrível para a minha vida: nunca mais terei nenhum item dessa marca!

    Ah!!! Também aproveito esse post para anunciar a venda de todo e qualquer item Chanel que possuo!!!


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Olá,

O GM não modera os comentários, este é um espaço livre para você expressar sua opinião.
Mesmo que eu não consiga responder os comentários imediatamente, leio todos eles assim que chegam no meu e-mail e ADORO saber a opinião de vocês e respondo assim que possível.
Se alguém tiver uma dúvida ou pergunta mais específica, por favor, mande por e-mail para: shirley@garotasmodernas.com que eu respondo com mais rapidez.
Obrigada pela compreensão e pelo comentário!

beijos!

ATENÇÃO: Comentários grosseiros, desrespeitosos, agressivos, preconceituosos ou com divulgação de vendas serão deletados.